CRM & Vertrieb
Praxisprojekt Palacios Relations: CRM, Marketing und Reporting verbinden.
Wie die Arbeit an HubSpot, Customer.io, WhatsApp und Reporting in einem Kundenprojekt zusammenhing. Ein Einblick in den dokumentierten Projektumfang.
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Ein Projekt mit mehreren verbundenen Aufgaben
Palacios Relations GmbH ist im Bereich Hypnosetherapie-Ausbildung tätig. Der bereits auf unserer Website dokumentierte Projektumfang umfasst vier Aufgaben: HubSpot bereinigen, Customer.io migrieren, WhatsApp integrieren und ein kanalübergreifendes Reporting aufbauen.
Dieser Projektüberblick konzentriert sich auf den öffentlich beschriebenen Umsetzungsumfang und ordnet die vier Arbeitsbereiche ein.
Ausgangslage: verteilte CRM- und Marketingdaten
Das vorhandene Projektmaterial beschreibt fragmentierte CRM- und Marketingdaten über mehrere Programme, Teams und Kommunikationskanäle. Die Datenarbeit musste deshalb mehr als einen einzelnen Versandkanal berücksichtigen.
Der dokumentierte Aufbau verbindet die Bereinigung des CRM mit Migration, Kommunikationsanbindung und Reporting. Diese Aufgaben gehören im Projekt zusammen: Eine einheitlichere Datenbasis ist für die anschliessende Nutzung über die verschiedenen Bereiche hinweg relevant.
HubSpot als Teil einer gemeinsamen Datenbasis
Die Bereinigung von HubSpot war ein Teil der Umsetzung. CRM-Daten sind nicht nur für den Vertrieb relevant: Sie beeinflussen auch, wie Kontakte segmentiert werden und wie sich der Verlauf einer Kundenbeziehung auswerten lässt.
Eine allgemeine Anforderung solcher Vorhaben ist, die Bedeutung eines Datensatzes über Systemgrenzen hinweg klar zu halten. Für die Planung einer ähnlichen Aufgabe lohnt sich deshalb zuerst ein Blick auf die vorhandenen Kontakt- und Statusdefinitionen.
Customer.io und WhatsApp im selben Zusammenhang
Zum dokumentierten Umfang gehören die Migration zu Customer.io und die Integration von WhatsApp. Damit betraf das Vorhaben neben dem CRM auch Werkzeuge für Kundenkommunikation und Marketing.
Die fachliche Aufgabe hinter solchen Verbindungen lässt sich allgemein beschreiben: Informationen aus einem Kanal sollen nicht losgelöst vom Kundenstatus betrachtet werden. Eine Migration braucht deshalb neben dem technischen Datentransfer auch klare Zuordnungen. Vor einer vergleichbaren Migration sollten diese Zuordnungen ausdrücklich festgehalten werden.
Kanalübergreifendes Reporting
Als weiterer Bestandteil wurde ein kanalübergreifendes Reporting aufgebaut. Das unterscheidet sich von der isolierten Betrachtung einzelner Plattformberichte: Die verfügbaren Daten werden im Zusammenhang ausgewertet, anstatt für jede Anwendung eine eigene Gesamtwahrheit anzunehmen.
Welche Kennzahlen ein solcher Bericht enthalten sollte, hängt von den Entscheidungen des Unternehmens ab. Quelle, Zeitraum und Definition müssen verständlich sein. So lässt sich beurteilen, ob eine Auswertung für eine konkrete Entscheidung geeignet ist.
Was dieses Projekt für ähnliche Vorhaben zeigt
CRM-Bereinigung, Migration, Integration und Reporting gehören häufig zu unterschiedlichen technischen Aufgaben. Im Kundenprozess beeinflussen sie sich gegenseitig. Wer nur eine Anwendung austauscht, hat damit noch nicht die Übergaben zwischen den Anwendungen geklärt.
Bei Ihrem Vorhaben würden wir zunächst die vorhandenen Daten und Werkzeuge aufnehmen und einen konkreten Ablauf abgrenzen. Welche der hier genannten Plattformen dafür geeignet sind, ergibt sich erst aus dieser Analyse. Der Palacios-Projektumfang ist ein Beispiel aus unserer Arbeit und keine Standardvorlage für andere Unternehmen.
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