Geschäftsprozesse automatisieren: Wo beginnen Sie?

Viele Unternehmen kennen mehrere Aufgaben, die täglich Zeit kosten: Anfragen übertragen, Daten nachpflegen, Angebote nachfassen oder Berichte zusammenstellen. Die erste Automatisierung sollte deshalb eine bewusste Auswahl sein. Ein klarer, häufig wiederkehrender Ablauf lässt sich meist besser überprüfen als ein unscharf beschriebenes Gesamtproblem.

Bevor Sie ein Werkzeug auswählen, beschreiben Sie den Prozess. Was löst ihn aus? Wann ist er abgeschlossen? Wer arbeitet daran mit? Welche Systeme und Daten werden benötigt? Diese Fragen machen sichtbar, ob die Aufgabe bereits automatisiert werden kann oder zuerst fachlich geklärt werden muss.

Bewerten Sie mögliche Einstiege nach fünf Kriterien

Die Bewertung muss keine komplizierte Punktzahl ergeben. Eine kleine Gegenüberstellung mehrerer Abläufe reicht oft, um den ersten Kandidaten zu wählen. Markieren Sie unbekannte Annahmen ausdrücklich, statt sie als sichere Einsparung zu behandeln.

• Häufigkeit: Wie oft tritt der Vorgang tatsächlich auf?

• Aufwand: Welche manuellen Schritte fallen pro Vorgang an?

• Klarheit: Sind Regeln, Zuständigkeiten und das gewünschte Ergebnis bekannt?

• Datenzugang: Sind die erforderlichen Informationen zuverlässig verfügbar?

• Ausnahmen: Was passiert bei unvollständigen Angaben, Dubletten oder Fehlern?

Beispiel: Von der Anfrage zur zuständigen Person

Ein möglicher Ablauf beginnt mit einer neuen Anfrage. Das System prüft erforderliche Angaben, sucht einen vorhandenen Kontakt und legt den Vorgang im CRM an oder aktualisiert ihn. Danach wird die zuständige Person anhand vereinbarter Regeln zugeordnet und über den nächsten Schritt informiert.

Für einen sinnvollen Test gehören auch Sonderfälle dazu: dieselbe Person fragt erneut an, eine wichtige Information fehlt oder das CRM ist vorübergehend nicht erreichbar. Der Prozess muss festlegen, wie diese Fälle sichtbar werden und wer sie übernimmt. Das Beispiel beschreibt eine mögliche Architektur, keine garantierte Funktion in jedem vorhandenen Werkzeug.

Wo feste Regeln ausreichen und wo KI hilft

Ein eindeutig definiertes Datenfeld kann oft direkt übertragen werden. Eine frei formulierte E-Mail muss möglicherweise erst eingeordnet werden. Hier kann KI Informationen vorbereiten oder einen Vorschlag liefern, während feste Regeln die anschliessende Weiterverarbeitung steuern.

Legen Sie vorab fest, wann ein Vorschlag geprüft werden muss und welche Aktionen eine Freigabe benötigen. Der Einsatz von KI ist eine technische Entscheidung innerhalb des Prozesses. Er ersetzt weder klare Verantwortlichkeiten noch geeignete Daten.

Messen Sie den Ausgangszustand

Erfassen Sie vor dem Start eine kleine, geeignete Auswahl tatsächlicher Vorgänge. Interessant sind Bearbeitungszeit, Wartezeit, Rückfragen und Korrekturen. Trennen Sie dabei aktive Arbeit von Zeit, in der ein Vorgang nur auf eine andere Person wartet.

Nach der Einführung prüfen Sie dieselben Grössen erneut. So erkennen Sie, ob die Lösung den gewünschten Nutzen bringt oder Arbeit lediglich an eine andere Stelle verschoben wurde. Eine Zeitersparnis in einer Modellrechnung bleibt eine Annahme, bis sie im Alltag überprüft ist.

Planen Sie die Verantwortung nach dem Start

Benennen Sie eine Person, die Ausnahmen sieht und fachliche Änderungen einordnet. Dokumentieren Sie Datenquellen, Regeln und die wichtigsten Fehlerwege. Wenn ein Werkzeug oder Prozess geändert wird, muss auch die Automatisierung überprüft werden.

Systemlink begleitet Unternehmen in der Schweiz und Deutschland bei Analyse, Umsetzung und vereinbarter Betreuung solcher Abläufe. Ein klar abgegrenzter erster Prozess schafft die Grundlage, um weitere Themen nach ihrem tatsächlichen Nutzen zu priorisieren.

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Ein illustrativer Ablauf für den ersten Pilot

Nehmen wir eine Beratungsanfrage über ein Website-Formular. Im Beispiel wird der Kontakt zuerst im CRM gesucht. Ein vorhandener Datensatz wird ergänzt, eine neue Person eindeutig angelegt. Danach wird die Anfrage einer verantwortlichen Person zugeordnet und eine nächste Aktivität erstellt. Dieses Beispiel ist keine Beschreibung eines konkreten Kundenprojekts.

Die Abnahme prüft den gesamten Weg: eine neue Anfrage, eine zweite Anfrage derselben Person, fehlende Pflichtangaben und eine vorübergehend nicht erreichbare Schnittstelle. Ein Ablauf ist erst dann brauchbar, wenn auch ein Fehler sichtbar ankommt und nicht einfach im Hintergrund verschwindet.

Eine Checkliste für die Abnahme

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit der vorher vereinbarten Definition. Sind alle erforderlichen Daten vorhanden? Kann die zuständige Person den Vorgang übernehmen? Ist erkennbar, welche Aktion bereits ausgeführt wurde? Kann eine fehlerhafte Zuordnung korrigiert werden?

Halten Sie offene Punkte und die Verantwortung für den laufenden Betrieb fest. Ein dokumentierter kleiner Ablauf ist eine bessere Grundlage für die nächste Erweiterung als mehrere unklare Automationen, die niemand vollständig überblickt.

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